5 KPIS QUE TODO CEO DEVE ANALISAR.

O papel de um CEO (Chief Executive Officer), a liderança máxima em uma organização, é fundamental para o bom andamento do trabalho, independentemente da área de atuação. Para gerenciar equipes e modelos de negócios, é essencial que este executivo tenha indicadores-chave que possam mensurar desempenho e performance. As chamadas KPIs (do acrônimo em inglês Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho, em tradução literal) são ferramentas fundamentais para a estratégia de crescimento de uma empresa e auxiliam a identificar e corrigir o que não está funcionando como deveria.

Para muitos líderes, a forma de estruturar indicadores essenciais para uma análise assertiva, sobretudo nos seus resultados, causam algumas dúvidas. Por isso, Dener Lippert, CEO da V4 Company , rede de profissionais que implementa e otimiza o processo de vendas através da internet, listou cinco KPIs importantes no dia a dia da V4 e que, sem dúvida, irão auxiliar muitos gestores nas conduções de suas companhias. Confira:

1. LTV/CAC

O LTV (sigla em inglês do termo Lifetime Value) é o valor do cliente ao longo do tempo de vida e ele precisa ser multiplicado com o ARPU (Average Revenue Per User), que é a receita média que um usuário deixa ao longo da sua jornada. Por exemplo: um consumidor compra em média 5x o valor que ele gastou na primeira vez que foi à sua loja. Se o valor foi de R﹩300,00, ele tem um ARPU de R 1.500,00.

Margem de Contribuição: descontando todos os custos variáveis da venda como impostos, frete e comissão, quanto sobra para contribuir com os custos fixos? Essa é sua margem de contribuição. Vamos dizer que ela seja 40%, portanto seguindo o exemplo acima seu LTV seria R﹩ 1500*40% = R﹩ 600,00.

O segundo indicador é o CAC (Customer Acquisition Cost), que é quanto você gasta para adquirir um cliente. Vamos dizer que você fez uma campanha no Instagram investindo R﹩1.000,00 e ela trouxe cerca de 10 clientes novos. Seu CAC foi R﹩100,00 nessa campanha. Sendo assim, o LTV/CAC aqui seria igual a 600/100 = 6. Conforme o cálculo, isso quer dizer que a cada real investido, sua empresa ganhou R﹩ 6,00 de margem.

2. MRR/GMV

O formato de plataforma está presente em diversas empresas, principalmente nos negócios de grande porte, como redes sociais e marketplaces, que são os maiores exemplos desta tendência. O principal indicador financeiro de uma plataforma como essa no varejo é o GMV (Gross Merchandise Volume) que refere-se a quanto um empreendimento, por exemplo, o Mercado Livre movimenta. É diferente da sua receita, pois o GMV é o valor total transacionado na plataforma que deixa uma taxa para ela.

Em paralelo a essa análise do GMV, é importante acompanhar o MRR (Monthly Recurring Revenue), essa taxa é utilizada por empresas que atuam com assinaturas, como as SaaS (Software as a Service), para calcular os valores que entram mês a mês e, inclusive, prever ganhos futuros.

3. MHS: Must Have Score

A dependência dos consumidores por produtos como Apple, Google e Instagram segue crescendo, por isso essas empresas têm grande retenção e lucram bastante. Uma forma de medir esse nível de dependência é com a pesquisa de satisfação “Must Have Score”. A ideia é separar uma amostra estatisticamente representativa da sua base de clientes e perguntar: Como você se sentiria se meu serviço não existisse mais? (A) Muito decepcionado; (B) Pouco desapontado; (C) Nada desapontado (inútil); (D) Já nem quero usar mais.

A referência ideal é que 40% das respostas sejam (A), um indício que seu produto/serviço tem um bom fit com o mercado. O restante que der outra resposta, vale monitorar para trazer eles para o nível da dependência.

4. Integração/Onboarding

Contratar pessoas é um processo importante tanto para o entrevistado quanto para a empresa. Colaboradores que passam por um procedimento de integração bem estruturado, iniciam o trabalho mais motivados. Isso acontece porque a insegurança é deixada de lado e ela dá lugar ao anseio de contribuir com a empresa e com os colegas.

O onboarding é o processo que promove a integração do recém-contratado ao time. Uma boa maneira de fazer isso é realizando um encontro para apresentação dos novos colaboradores do mês e promovendo um momento de aproximação. Assim, o desconforto desaparece e o clima organizacional só se beneficia.

5. Churn rate

Construir uma boa relação com o cliente é uma das maiores preocupações de muitas empresas. O propósito da companhia sempre é resolver o problema dos consumidores, afinal reter um cliente pode ser o caminho mais benéfico e lucrativo para um negócio.

Ao passo que um dos principais KPIs para acompanhar isso é o Churn Rate, uma métrica que representa quantos % da sua base de clientes deixaram de comprar na cadência média ou cancelaram um contrato.

Por isso, mais importante do que acompanhar a evolução desse indicador é pegar todos os clientes que caíram e tentar fazer um dossiê com as causas e as soluções, para que esse problema não se repita mais.

Fonte: ABC da propaganda

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