RELATÓRIO APONTA FIDELIDADE DOS CLIENTES EM RELAÇÃO ÀS MARCAS
Um dos clássicos modernos sobre relacionamento com clientes, o livro The Experience Economy, dos autores americanos Joseph Pine e James Gilmore, conta como ao longo de pouco mais de um século movemos de uma economia eminentemente agrária, para a era industrial e daí para a economia de serviços até chegarmos hoje na Economia da Experiência, conectando negócios com os sentimentos das pessoas. No final, os autores concluem, todas as relações, conexões e momentos vividos nos trazem percepções e reações a determinada experiência.
Valorizamos as boas vivências e a maioria das pessoas (86%) pagaria mais para ter um melhor atendimento e serviço. Por outro lado, as empresas são penalizadas quando não atendem às expectativas de seus clientes.
Portanto, não é à toa que é cada vez mais essencial estudar e investir na melhor forma de conhecer os consumidores e entender as boas práticas que distinguem as empresas que se destacam no mercado. Uma das líderes no mercado de experiência do cliente (também conhecido como CX, do inglês customer experience), a Zendesk cria softwares de suporte, vendas e engajamento do cliente para todos e, além disso, oferece estudos que apontam melhores práticas e tendência do setor.
Um dos relatórios mais recentes da empresa aponta que 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa e 52% deles relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. No entanto, é preciso trabalhar para manter essa fidelidade.
Influenciada em cada etapa da experiência com a marca, das promoções de marketing à transparência da precificação e da facilidade do ciclo de vendas à qualidade do atendimento, a fidelidade também se estende à experiência que os clientes têm com seus produtos ou serviços.
Os resultados destacam essa realidade. Com o Zendesk Benchmark e o índice de dados retirados de 45 mil clientes, foram analisados como as principais empresas criam experiências que fazem os consumidores voltarem sempre, além das práticas recomendadas que distinguem as empresas líderes das demais.
O relatório completo pode ser acessado aqui e inclui as principais descobertas sobre as expectativas dos clientes ao interagirem com empresas, além das tendências do setor de experiência do cliente a partir deste ano e dados de benchmark de empresas que se destacam da concorrência.
Com 150 mil clientes atuando em 160 países, a Zendesk é uma empresa de CRM voltada para atendimento que cria softwares projetados para melhorar o relacionamento com os clientes de maneira flexível e dimensionável para diferentes perfis de empresa. Com o cruzamento e análise dos dados, é possível mapear tendências de uso de inteligência artificial, business intelligence e suporte omnichannel.
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